I. Повышение прозрачности и эффективности маркетинга

Достигается за счет автоматизации процессов маркетинга и маркетинговых кампаний, большей целевой активности, работы отделов маркетинга, продаж и сервиса в едином информационном пространстве.

Решение позволяет автоматизировать процессы планирования, бюджетирования, согласований, оперативного управления маркетинговыми кампаниями. Поддерживаются все каналы маркетинговых коммуникаций: телемаркетинг и телесейлз, промо мероприятия и выставки, e-mail рассылки и т.д. Кроме того, автоматизируется исполнение кампаний, например, система позволяет автоматически рассылать персонализированные e-mail с определенной периодичностью в определенные сегменты клиентов. Маркетинговые кампании могут создаваться автоматически, на основе шаблонов наиболее успешных кампаний.

Эффективность маркетинговых кампаний может оцениваться по экономическим и неэкономическим показателям.

Большая целевая активность достигается за счет неограниченных возможностей сегментации, что позволяет за несколько минут создавать сложнейшие варианты сегментов с десятками и сотнями тысяч клиентов. Для построения сегментов можно использовать аналитические данные, например, сформировать сегмент клиентов опираясь на потребительские предпочтения. Целевая активность позволяет снизить затраты и в то же время увеличить отдачу от маркетинговых кампаний.

Работа в едином информационном пространстве позволяет улучшить взаимодействие отдела маркетинга с отделами продаж и сервиса. Например, маркетологи смогут автоматически сформировать сегмент из клиентов, которые долго находятся в стадии принятия решения о покупке и запустить маркетинговую кампанию с целью «дожать» сделки. Кроме того, единое информационное пространство позволит разрушить межфункциональные барьеры и улучшить ритмичность процессов: привлечение потенциальных клиентов – продажи – сервисное обслуживание и удержание клиентов.

II. Снижение оттока и повышение доходности текущих клиентов

Достигается за счет управления лояльностью клиентов и анализа информации о клиентах от служб сервиса, маркетинга, продаж.

Анализ клиентской информации позволяет вовремя предвидеть уход клиентов и предотвратить его. Например, проанализировав количество обращений в службу сервиса в разрезе клиентов и причин обращений можно определить группу клиентов с высоким риском ухода. После чего запустить маркетинговую кампанию или программу лояльности с целью удержания этих клиентов. Значительная часть информации для анализа, например, кто из клиентов, когда и сколько раз обратился собирается полностью автоматически.

Задействованные в программах лояльности клиенты приносят много ценной информации о себе: предпочитаемые продукты и услуги, реакция на те или иные маркетинговые кампании и т.д. Анализ данной информации помогает понять, как лучше работать с разными типами и сегментами клиентов, как сделать маркетинговые кампании более эффективными, какие продукты, кому из клиентов и в какое время предложить. Благодаря этому можно существенно увеличить доходность от клиентов.

В решении также заложены инструменты анализа эффективности программ лояльности а также возможности использования разных программ лояльности для разных сегментов клиентов.

Использование программ лояльности позволит повысить доходность от клиентов и снизить их отток. Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, что способствует избеганию ценовых войн при конкуренции, им проще совершать повторные продажи, они приводят с собой новых клиентов и дают положительные рекомендации, что способствует улучшению имиджа и укреплению бренда компании. Кроме того, программы лояльности улучшают удержание клиентов, увеличивая «стоимость переключения» - цену, которую клиент должен заплатить при переходе к конкуренту в виде потери всех бонусов, пониженного уровня сервиса и т.д.

III. Аналитика

В решении заложен мощнейший аналитический блок SAP BW, предоставляющий руководству мгновенный доступ к необходимой информации и позволяющий провести оперативный анализ по интересующим показателям и направлениям деятельности. Примерами анализа могут быть:

• Анализ эффективности маркетинговых кампаний и программ лояльности по экономическим и неэкономическим показателям;
• Анализ доходов/затрат от маркетинговых кампаний и программ лояльности;
• Аналитика по конкурентам;
• Аналитика по продуктам;
• И т.д.